Cymorth TG Wedi'i Wneud yn Iawn: Canllaw Ymarferol Maes

Mae mwyafrif gwaith cymorth TG yn cael ei feirniadu ar gyflymder, ond mae cyflymder heb ddull yn symud yr un broblem i lawr y coridor. Mae tocyn wedi'i gau mewn pump munud sy'n ailagor ymhen tri diwrnod yn costio mwy na dim ond un sy'n cymryd ugain munud ac sy'n cael ei drwsio go iawn. Mae'r canllaw hwn yn ymwneud â'r arferion sy'n gwahaniaeth rhywun sy'n cau tocynau oddi wrth rywun sy'n datrys problemau.

Dechrau gydag asglad go iawn, nid dyfaliad

Cyn cyffwrdd mewn peiriant, caewch yr enwi i ddisgrifio'r broblem yn eu geiriau eu hunain, yna gofynnwch dri dilynbwynt: pryd y dechreuodd, beth newidiodd yn ddiweddar, a yw'n digwydd bob tro neu'n achlysurol. Gallai "fy rhyngrwyd yn araf" olygu datrysiad enwau, sianel Wi-Fi wedi'i llenwi, NIC sy'n methu, neu borwr gyda deugain tab ar agor. Ysgrifennwch yr union destun gwall os oes un. Mae lluniau'n well na disgrifiadau bob tro — gofynnwch am un cyn gofyn i'r defnyddiwr geisio dim.

Gwrthsafwch y cymhelliad i neidio'n syth i "a ydych chi wedi ceisio ailddechrau." Mae'n gweithio'n aml ddigon fel bod pobl yn anrhegu ato, ond os byddwch chi'n hepgor asglad, fe fyddwch chi'n colli patrymau. Os yw tri pherson ar yr un switsh yn adrodd yr un arafwch yn yr un awr, mae hynny'n docyn gwahanol nag un laptop gyda gyrrwr drwg.

Ailgynhyrchu cyn i chi drwsio

Os na allwch chi ailgynhyrchu mater, ni allwch chi gadarnhau eich bod chi wedi'i drwsio. Gofynnwch i'r defnyddiwr gerdded trwy'r camau union ar rhannu sgrin, neu gwneud hynny chi'ch hun ar eu peiriant os yw offer pell yn caniatáu. Gwiriwch ipconfig /all ar Windows neu ip a ar Linux am sanity rhwydwaith sylfaenol, edrychwch ar Viewer Digwyddiad (eventvwr.msc) am wallau cais a system o gwmpas yr amser a adroddwyd, a gwiriwch journalctl -xe --since "1 hour ago" ar flychau Linux am yr un ffenestr.

Ar gyfer cwymp cais, cael y rhif adeilad union a fersiwn y system weithredu. "Yn chwalu" yn dweud dim i chi; "Outlook 16.0.17726 yn chwalu wrth agor gwahoddiad calendr gydag atodiad .ics" yn dweud wrthych chi ble i edrych. Trawsffrydio yn erbyn problemau hysbys yn nodiadau rhyddhau gwerthwyr cyn tybio ei fod yn lleol.

Didoli yn ôl effaith, nid pwy sy'n gweiddi uchaf

Mae defnyddiwr unigol wedi'i gloi allan o e-bost yn anghyfleus. Mae gweinydd ffeil rhanedig na ellir ei gyrraedd ar gyfer deugain o bobl yn allu. Adeiladu graddfa difrifoldeb syml — rhywbeth fel P1 ar gyfer colledig sy'n effeithio ar aml-ddefnyddwyr neu systemau critigol, P2 ar gyfer blocwyr defnyddiwr sengl, P3 ar gyfer dirywiad-ond-yn-gweithio, P4 ar gyfer cais mesthetig neu gyfleustra — a'i gymhwyso'n gyson, hyd yn oed o dan bwysau o reolwr sy'n eisiau eu peth yn gyntaf.

Dogfennwch y penderfyniad difrifoldeb yn y tocyn ei hun. Mae hyn yn eich diogelu'n ddiweddarach pan fydd rhywun yn gofyn pam roedd eu P3 yn eistedd am ddau ddiwrnod tra'ch bod chi'n trin tri P1s.

Trwsio'r achos gwraidd, nid yr arwydd

Mae ailadechrau gwasanaeth sy'n cael ei chwalu'n barhaus yn prynu amser, nid datrysiad. Os yw pute'n marw'n ddyddiol, gwiriwch Get-WinEvent -LogName Application -MaxEvents 50 am y gwall gwirioneddol cyn ei ailddechrau eto. Os yw cyfrinair defnyddiwr yn parhau i ddod i ben yn annisgwyl, gwiriwch y polisi grŵp a gymhwysir i'w OU yn hytrach na dim ond ei ailosod a symud ymlaen.

Cadwch log personol o drwsio'u ailgynhyrchu. Os ydych chi'n darganfod eich bod chi'n teipio yr un gorchymyn PowerShell neu'r un trwsiad cofrestr tri gwaith, mae hynny'n arwydd ei fod yn perthyn mewn sgript neu redlyfr dogfennedig, nid yn eich pen.

Dogfennau fel bydd rhywun arall yn ei darllen

Dylai pob datrysiad tocyn ateb: beth oedd yr achos gwirioneddol, beth oedd y trwsiad, a beth fyddech chi'n gwirío'n gyntaf os yw hyn yn digwydd eto. "Wedi'i drwsio" fel nodyn datrysiad yn ddiwerth i'r dechnoleg nesaf, gan gynnwys chi'r dyfodol chwe mis o hyn gyda dim cof o'r tocyn hwn.

Mae nodyn datrysiad da yn edrych fel: "Achos gwraidd: DHCP sgop ar VLAN 20 wedi dihoeni, cael adresau APIPA ar ddyfeisiau newydd. Trwsiad: estynwyd sgop o /24 i /23, cronfa ar gyfer argraffydd ychwanegwyd. Dilysu: gwiriwch nifer eithr DHCP yn fisol, gosod trothwy rhybuddio ar 90%." Mae'r trydydd frawddeg honno yn y un y mae'r rhan fwyaf o dechnegewyr yn ei hepgor, a dyna'r un sy'n atal y tocyn ailadrodd.

Escaladiad gyda chyd-destun, nid dim ond yn ôl

Pan fydd tocyn yn mynd i haen 2 neu werthwyd, cynhwysa beth rydych chi eisoes wedi'i ryddhau. "Gwiriwyd cablau, talwyd trosddyfais, cadarnhau ffurfweddiad VLAN, dal dim golau link" yn arbed y person nesaf o aisgwniadur eich ugain munud cyntaf. Mae escaliadau afrwd fel "mae defnyddiwr yn dweud ei fod yn torri, os gwelwch yn dda rhowch gyngor" yn symud yr oedi yn hytrach na'i dynnu.

Cau'r ddolen gyda'r defnyddiwr

Dywedwch wrth y defnyddiwr beth oedd yn anghywir mewn iaith plaen, nid dim ond "wedi'i drwsio." Mae pobl yn ymddiried mwy mewn cymorth pan fyddant yn deall beth ddigwyddodd, ac mae'n torri i lawr ar yr un person yn ffeiliau'r un tocyn y mis nesaf oherwydd nad ydynt yn sylweddoli ei fod yn gysylltiedig.

Os ydych chi eisiau mynd yn ddyfnach ar yr ochr dechnegol o unrhyw hyn — hanfodion rhwydwaith, logiau digwyddiad Windows, neu sgriptio'ch offer diagnostig eich hun — mae gan Korra Studio segmentau ar Rhwydwaith, Systemau, a Sgriptio sy'n werth eu gweithio drwodd nesaf.